Dette er mig. Jeg er glad. Jeg har lige købt en laptop. Jeg glæder mig til at browse på internettet, spille, osv. Jeg forventer ikke andet end en laptop som virker.
Ja, det var sådan jeg havde det, da jeg gik hjem med min nye laptop. Jeg var ung og naiv. Jeg troede, at alle ville mig det bedste i livet, og når man købte noget, så fik man det man forventede. I dette tilfælde, en laptop som virker!
Men min laptop kom aldrig til at virke som den skulle. Den blev hurtigt meget varm, mistede derefter periodisk wifi og crashede somme tider. Så i februar 2011 vælger jeg at indlevere den i ElGiganten til reparation.
17 dage senere får jeg den igen. Der er kommet nyt mainboard og blæser i. Det er jo super fedt. Så jeg glæder mig til at komme hjem og endeligt kunne bruge min laptop uden at den hele tiden mister wifi og crasher.
Men, men… da jeg kom hjem opdagede jeg hurtigt, at den stadig mistede wifi hele tiden. Så jeg løb tilbage til ElGiganten.
Intet problem. Efter 10 dages reparation er der sat nyt wifi i. Super fedt.
Men men… den bliver stadig varm, mister wifi og crasher hele tiden. Jeg får købt en ny tråløs router. Det hjælper ikke på wifi forbindelsen.
Så en dag brænder mainboard af. Der er intet der virker. Fedt, tænker jeg. Ned i ElGiganten. Jeg får nyt mainboard og blæser sat i inden for 10 dage. Hurra hvor de kan!
Men da jeg kom hjem med den, efter den for anden gang har fået nyt mainboard, ny blæser, så er det vel ingen overraskelse, at den stadig bliver varm, mister wifi og crasher til tider.
Der går ikke mange dage, inden jeg står nede i ElGiganten og beklager mig. De har så den regel, at hvis noget har været inde til reparation 3 gange med samme fejl, så kan man søge kredit, dvs. få pengene tilbage.
Selvfølgelig skal de lige have nogle teknikere til at se på den før de giver penge tilbage. Og disse teknikere er selvfølgelig ikke ansat i butikken. Nej, den skal sendes ind til deres værksted. Fint nok, jeg får jo mine penge tilbage så snart de har set den.
Men, nej, nej! 20 dage senere får jeg at vide, at der ikke kan konstateres nogen fejl på min laptop. Så…
… jeg hænter den. Tænder den, og sætter den til at arbejde. Inden 3 timer er mainboard brændt af. Så dagen efter står jeg igen nede i ElGiganten med samme laptop, som jeg fik tilbage dagen før, med den besked, at den ikke fejlede noget. Nu var den brændt af, så der var håndfaste beviser på, at den ikke virker som den skal. Jeg er en glad mand, for nu får jeg pengene tilbage med 100% sikkerhed. Eller…
…12 dage senere får jeg at vide, at den er kommet tilbage. Jeg undrer mig og tager straks ned i ElGiganten. Der siger de, at værkstedet har genindlæst software på harddisken og at der ikke er konstateret nogen fejl. SAY WHAT?? Ok, min laptop “virkede” igen. Men…
Hvordan kan ElGiganten genindlæse software når mainboard er brændt af?
Ok, du tænker sikkert. Hvordan kan jeg vide at mainboard var brændt af?
Fordi at når man tænder laptop har den følgende symptomer:
- Skærm forbliver sort.
- LED for Caps Lock og Num Lock blinker 5 gange.
Så ser man på denne support side, at det betyder:
LEDs blink 5 times: General system board failure.
System board, mainboard, motherboard, same, same.
Og fordi at mainboard var brændt af en gang tidligere, hvor ElGiganten uden vrølv skiftede mainboard og blæser.
Kære Rune,
Jeg har netop læst din blog, og jeg kan kun sige, at jeg beklager hændelsesforløbet, som du har oplevet det.
Jeg læser, at du har sendt sagen ind til Forbrugerklagenævnet, hvilket betyder, at den nu går sin gang hos dem, og det arbejde må vi naturligvis respektere fuldt ud og afvente resultatet af.
Jeg kan derfor kun forsikre dig om, at jeg følger opmærksomt med i nævnets arbejde og afgørelser, og jeg vil naturligvis følge din sag tæt.
Mvh.
Jesper Boysen, adm. direktør, Elgiganten
Hej Jesper.
Først af alt, tak for at tage dig tid til at svare på min blog.
Jeg vil benytte denne lejlighed til at stille dig et spørgsmål, men inden da vil jeg kort berette om et hændelsesforløb.
Da jeg i oktober måned 2011 indleverer min laptop for at søge om kredit, ringede jeg gentagne gange til ElGigantens kundecenter for at høre om status på min kreditansøgning. Jeg bliver først lovet at de vil følge op på det. Intet sker. Jeg bliver dernæst lovet at de vil kontakte mig. Intet sker. Jeg bliver lovet at jeres værksted i Sverige vil kontakte mig. Intet sker. Jeg har i det forløb mindst ringet 7 gange til jeres kundecenter, hvorefter det ender med, at jeg får en sms om at jeg kan hente mit produkt fra indleveringsstedet, for at finde ud af, at min kreditansøgning er afvist. De stakkels medarbejder i butikken, har selvfølgelig ikke noget med afgørelsen at gøre, så den eneste mulighed de giver mig er at klage over afgørelsen.
Kort sagt: Man føler ikke at man bliver taget seriøst som kunde.
Samme dag som jeg fik min laptop tilbage fra værkstedet, brændte mainboardet af. Så jeg er selvfølgelig hurtig til at genaflevere den. 12 dage senere får jeg den igen. Det er ikke for at gentage overstående historie. Men jeg klagede selvfølgelig over afgørelsen skriftligt og fik følgende svar:
Jeg har ikke tænkt mig at gengive min klage her, men kun understrege, at der ikke blev besvaret på min klage, kun en gengivelse af selve arbejdsrapporten.
Den havde jeg hørt før.
Igen: Man føler ikke at man bliver taget seriøst som kunde.
Så nu til mit spørgsmål: Hvorfor lytter I ikke til jeres kunder, måske kunne I lære noget af dem. Måske kunne de fortælle jer hvordan de kunne forestille sig at tingene blev håndteret.
Forslag: Hvad med at I som butik tog kampen op mod en producent, som har kendte fejl i produktet: http://en.wikipedia.org/wiki/HP_Pavilion_(computer)#Overheating_issue
Istedet for at vi som kunder må kæmpe imod jer i ElGanten.
Det ville fjerne en masse utilfredse kunder og istedet give jer kunder der har tillid til jer.
Det er en win-win.
Pointe: Lær fra kunderne, I kan kun vinde på det… og det er for det meste gratis for jer.